Программные решения

Система управления взаимодействием с клиентами (CEM) включает в себя целый ряд модулей, которые повысят уровень сервиса и помогут сделать ваш бизнес еще более прибыльным

·         Встречи (Appointments)

·         Идентификация посетителя (Customer identification),

·         Управление очередью (Queue management),

·         Система цифровых табло (Digital signage),

·         Управление производительностью (Performance management)

·         Управление отзывами посетителей (Customer feedback management)

·         Программа стойки сотрудника

·         Программа управления отделением.

Модульность системы позволяет изменять ее в зависимости от потребностей компании. Можно начать с простой конфигурации и масштабировать систему в процессе использования, охватывая все новые аспекты взаимодействия с клиентом и управления бизнесом.

Дистанционное бронирование

Управление визитами клиентов начинается еще до того, как клиент войдёт в отделение. Клиенты могут зарезервировать билет, а система подскажет им ближайший доступный интервал времени или поможет записаться на удобное для них время.

Система включает API-интерфейс (web-сервис), который может быть использован другими приложениями для назначения визита.

 Web-сервис обеспечивает ввод и передачу следующих данных:

·         Отделение,

·         Сервис,

·         Дату/Время.

Web-сервис дает ответ с подтверждением резервирования билета.

Помимо этого, можно дистанционно забронировать время через интернет, с помощью мобильного приложения или через смс сообщения.

Идентификация клиента

Всем нравится чувствовать себя особенными. Система идентификации клиента позволяет вам показать особое отношение к клиентам, перейти на новый уровень общения. Благодаря возможности идентификации посетителя на этапе получения номера на стойке с сенсорным экраном, Вы можете обеспечить персонализированный сервис для своих клиентов. Идентификация клиента может быть выполнена несколькими способами:

·         Считыванием карты: в банках, например, может быть считана карта банкомата. В государственных учреждениях можно использовать идентификационная карта;

·         Предоставлением номера: клиенты могут быть идентифицированы по номеру телефона или персональному номеру, предоставленному банком.

После того, как посетитель идентифицирован, система извлекает информацию по конкретному клиенту из внутренней базы данных. Эту информацию можно использовать для ускорения и упрощения обслуживания клиентов, а также значительно расширяет возможности коммуникации с ними:

·         Обеспечением различных сервисов для клиентов на основе их секторов (сегментов);

·         Отправка оповещения с информацией о клиенте руководителю отделения или определенному специалисту;

·         Распределение клиентов по приоритетам на основе их сегмента и выбранного сервиса;

·         Подбор правильной целевой рекламы, благодаря определению категории/сегмента ожидающий клиентов;

·         Приветствие посетителя по имени, для создания более дружественной атмосферы;

·         Усиление кросс продаж продуктов, соответствующих профилю клиента, за счет своевременного получения сотрудником полной информации.

Управление очередью
Очереди – это самый стрессовый для клиента этап. Система управления очередью позволяет по-другому взглянуть на весь процесс и максимально сократить стресс, который испытывает клиент.

Выбор сервисов

Посетитель может выбрать необходимый сервис в информационном киоске с сенсорным экраном  и распечатать  билет (с номером очереди). Благодаря гибкости настроек системы, администратор может управлять наиболее значимыми элементами:

•             Интерфейс экрана;

•             Список сервисов;

•             Язык меню;

•             Дизайн билета.

Помимо этого, клиент может забронировать билет и прийти к назначенному времени, если в отделении много посетителей

Выбор мультисервисов

Теперь нет необходимости брать сразу много билетов, если клиенту необходимо несколько сервисов. Благодаря мультисервису, вы можете использовать один билет для вызова клиента по всем выбранным сервисам. Система работает интеллектуально и гарантирует, что клиент не будет вызван одновременно к двум стойкам.

Ограничение билетов по времени и номеру

Система SEDCO дает возможность ограничить количество билетов, которые киоск может выдать для каждого отдельного сервиса. Учитывая загруженность специалистов, время, необходимое для обслуживания одного клиента, вы можете регулировать временной период начала и прекращения выдачи билетов. Также реализована блокировка/разблокировка выдачи билетов по запросу сотрудника.

Система цифровых табло

Цифровые табло, подключенные к система, могут показывать не только данные о состоянии очереди, но и нужную вам рекламную информацию или развлекательные ролики. С одной стороны, это дополнительное рекламное место, с другой – возможность скрасить время ожидания в очереди.

Звуковые объявления

Как и все системы управления очередью, система SEDCO включает в себя функцию автоматического звукового объявления. Особенностью нашего решения является возможность воспроизведения на языке, выбранном посетителем во время получения талона.

Программа стойки сотрудника

На компьютер каждого сотрудника отделения устанавливается программное обеспечение, которое обеспечивает бесперебойную и эффективную работу. Вход в систему осуществляется после ввода PIN-кода, что позволяет легко идентифицировать сотрудника, который приступил к работе в системе.

Программное обеспечение содержит следующие функции и возможности:

·         Выбор сервиса, которая будет обеспечиваться стойкой

·         Вызов и повторный вызов следующего посетителя

·         Просмотр имени и детальных данных следующего посетителя (требуется идентификация посетителя). Подробная информация может быть использована при кросс-продажах.

·         Просмотр статистики о состоянии очереди и ожидающих клиентах

·         Просмотр собственного окна графиков, которое показывает, как сотрудник справляется со своими обязанностями. Это помогает увеличить продуктивность труда сотрудников

·         Перенаправление посетителя к другой стойке или сервису

·         Определение комбинаций клавиш для вызова посетителей, перенаправление и другие функции

·         Время перерыва и выход из системы

Программное обеспечение для стойки сотрудников поставляется в двух версиях: версия для Windows и web-версия.

 Программа управления отделением

Программное обеспечение управляющего отделением (Branch Manager Software) позволяет руководителю просматривать в реальном времени текущее состояние дел, контролировать работу и просматривать отчеты, составленные в системе.

Менеджер может легко контролировать состояние каждой стойки

Система включает в себя несколько встроенных журналов регистрации (logs) и отчёты продуктивности отделения, что помогает при планировании и управлении коллективом.

Централизованное управление

Централизованное управление осуществляется через ПО, основной компонент которого устанавливается в головном офисе и подключается ко всем отделениям через сеть. Сервер управляет всеми отделениями и объединяет все данные.

Определение вашей организационной структуры  

В системе можно прописать организационную структуру вашей компании. Таким образом у вас появляется возможность получать отчеты о результатах работы любого подразделения организации

Настройка Ваших целей

Для эффективного роста и развития вашей компании необходимо понимать, к чему вы стремитесь, поэтому первый шаг в управлении производительностью - это выбор ваших целей. После их формирования Вам необходимо определить, как измерить каждую задачу и установить рамки (минимальные, среднее и максимальные значения) для каждого критерия. Это позволяет сотрудникам просматривать различные ключевые показатели эффективности (KPI) в виде удобных графиков.

Отчеты о продуктивности и эффективности

Система включает в себя целый ряд отчетов, которые строятся по различным показателям компании, в том числе по продуктивности. Быстрая аналитика позволяет определить, насколько продуктивной и эффективной является работа как отдельных сотрудников, так и целых отделений.

Система не ограничивается стандартным набором отчетов. У Вас всегда есть возможность создать собственные отчеты по значимым для вас параметрам.

Вот лишь несколько вариантов отчетов, которые можно создавать в системе:

·         Отчеты об использовании средств:

Эти отчёты позволяют Вам сравнить данные по отделениям и сотрудникам отделениями и сотрудниками с точки зрения использования ресурсов на основе показателя продуктивности. Можно быстро вывести информацию по отделениям и сотрудникам с высоким и низким уровнем продуктивности.

·         Отчеты по трафику и распределению сервиса:

 Показывают Вам, по каким отделениям имеется максимальный или минимальный спрос, какие существуют пиковые периоды при максимальном спросе на оказываемые услуги. Эти отчёты позволяют организации более эффективно использовать ресурсы и грамотно управлять филиалами.

·         Отчеты об эффективности:

Эти сравнительные отчеты показывают, насколько эффективно работают отделения и сотрудники, по сравнению с заданными ключевыми показателями эффективности (KPI).

Администрирование системы

Система включает централизованные инструменты администрирования для мониторинга и управления всем ПО и оборудованием, включая:

·         поддержку и конфигурирование системы удаленно из головного офиса

·         автоматическое обновление программного и микропрограммного обеспечения для всех устройств во всех отделениях без необходимости выезда по месту

·         безопасность системы: определение ролевой безопасности, которая ограничивает действия пользователя.

·         удобство использования: настраиваемый пользовательский интерфейс: размер шрифта, цвета и т. д.

·         аудит: отслеживание детальной информации о действиях сотрудников. 

Карта бизнес мониторинга

Карта бизнес мониторинга - это инструмент, который позволяет менеджерам и администраторам контролировать показатели эффективности бизнеса и состояние системы. Простая цветовая индикация позволит вам быстро выявить проблемные сектора.

С помощью этого инструмента, территория может быть разделена на регионы, и затем каждый регион  разделен на дополнительные участки, что облегчает навигацию с помощью приближения или отдаления на карте.

Карта IT мониторинга системы

Для администраторов системы возможен мониторинг исправного состояния системы и устройств с помощью карт. Например, регион с некоторыми ошибками или предупреждениями по программному или аппаратному обеспечению - будет отображаться в красном цвете. Администратор может увеличивать конкретный регион до достижения уровня отделения (ий), в которых имеются проблемы. На  уровне отделений также можно увидеть, какие устройства и какие компоненты устройства имеют проблемы.

Модуль планирования

Модуль планирования позволяет менеджерам протестировать сценарии и влияние изменения показателей  на  желаемый результат.

Бизнес-аналитика

В системе управления визитами клиента (CVM), модуль бизнес-аналитики (BI), анализа и прогнозирования - позволяет:

·         Организовать исходные данные таким образом, чтобы обеспечить быстрое получение отчётов

·         Анализировать данные и находить значения и взаимосвязи между событиями

·         Прогнозировать будущие тенденции

Панель графиков мониторинга бизнеса

Панель графиков мониторинга бизнеса отображает в реальном времени всю актуальную информацию о текущем состоянии отделения. Важные показатели отображаются с помощью удобного графического интерфейса с цветовой маркировкой и инструментальными панелями, что позволяет сотруднику упростить оповещение при возникновении критической ситуации в отделении. Как правило, панель графиков мониторинга отображается на одном или нескольких ЖК-экранах, закрепленных на стене исполнительного офиса для мониторинга ситуации в реальном времени.

SMS-сообщения и оповещения по электронной почте

Система позволяет настроить предупреждения и оповещения, которые генерируются в системе при возникновении определенных ситуаций, например, если размер очереди достигает указанного предела, или время обслуживания клиента превышает допустимые границы. Эти предупреждения и оповещения могут быть переданы по электронной почте, SMS-сообщениями, или всплывающими сообщениями на экранах сотрудников.