Service Desk

Внедрение ServiceDesk

Как правило в российских компаниях сильно недооценивают эффект который приносит внедрение системы Service Desk, возможно потому, что ИТ-управление вообще в подавляющем большинстве случаев рассматривается не как стратегическое направление исключительно важное для жизнеспособности компании, а как центр расходов и затрат.

Но давайте обратимся к такому примеру, описывающему ситуацию в рядовой российской компании, у главного бухгалтера не запускается 1С.

Что он делает в подавляющем большинстве случаев?

Звонит ИТ-директору и сообщает об этом. Если никакой системы нет, то ИТ-директор обычно находит «1С-ника» и отправляет его в бухгалтерию. 1С-ник доходит до бухгалтерии, садится за компьютер главбуха и выясняет, что дело то вообще-то не в 1С, а в том, что сеть не работает. Он разводит руками, разыскивает ИТ-директора и на словах передает ему ситуацию.

Главный бухгалтер уже ворчит, время идет, а проблема не решена. ИТ-директор хватает системного инженера и отправляет его выяснить, что за проблемы с сетью у главного бухгалтера. Системный инженер долго возится с сетью, а потом вдруг понимает, что дело не в сети, а в том, что вчера новый Firewall поставили, а правила видимо не все прописали и можно было вообще никуда не ходить и уже через 2 минуты после первого обращения решить проблему главбуха.


1.jpg

В общем, вариантов ситуации много, но, как правило, компания, в которой не построены простейшие процессы управления ИТ-инфраструктурой сталкивается со следующими проблемами:

  • Бизнес пользователи сильно недовольны скоростью и качеством решения их проблем
  • Служба поддержки постоянно находится в состоянии «аврала», хотя количество проблем не очень высоко
  • Одни и те же инциденты возникают многократно и решаются не всегда одинаковыми способами, причем причиной возникновения этих однотипных инцидентов никто не озабочен
  • Компания становится зависимой от знаний отдельных специалистов
  • Решения специалистами принимаются скорее интуитивно, чем на основании накопленных знаний
  • Множество происходящих в ИТ-инфраструктуре изменений нигде не фиксируется и остается только в головах отдельных пользователей
  • Пользователи не знают куда обращаться, поэтому, как правило, все вопросы адресуются напрямую ИТ-директору – «пусть он разберется и направит нужного специалиста».

Что можно сделать, чтобы решить эти проблемы?!

Самое главное - желание ИТ-руководителя навести порядок, и использовать процессный подход к поддержке пользователей и решению их проблем. А решение лежит на поверхности необходимо внедрить систему Service Desk использующую методологию, изложенную в ITIL

При внедрении системы Service Desk мы в первую очередь ориентируемся на достижение следующих целей:

  • Сократить время на обработку и разрешение обращений пользователей
  • Систематизировать и сделать управляемым разрешение инцидентов
  • На раннем этапе принять решение о превентивном решении многократно возникающих однотипных проблем
  • Сократить нагрузку на высококвалифицированных специалистов путем разделения поддержки на несколько линий
  • Систематизировать и документировать изменения, происходящие в ИТ-инфраструктуре компании
  • Повысить управляемость сервисами

Как следствие этих мероприятий значительно повысится удовлетворенность бизнес-пользователей и авторитет ИТ-отдела компании.

1.jpg

Для внедрения Service Desk мы используем различные передовые платформы, как российских, так и зарубежных вендоров. При внедрении обязательно проводится обучение Ваших специалистов основам ITIL, регламентация процессов работы с обращениями, определение возможных ролей ИТ-специалистов и процедур их работы.